山南市2022年度消费投诉举报热点分析报告

2022年，山南市市场监管局12315投诉举报指挥工作中心共受理消费者投诉举报491件，同比增长86%，办结率100%,其中投诉269件、举报222件，分别占总数的54.8%、45.2%，涉及争议金额50.95万元，为消费者挽回经济损失9.95万元。通过“诉转案”查办案件7起。

一、投诉受理情况

消费者投诉269件，占受理总量的54.79%，同比增长74.68%；受理举报222件，占受理总量的45.21%，同比增长101.82%。

二、投诉情况分析

全年受理消费者投诉269件，其中商品类投诉164件，占投诉总量的60.1%；服务类投诉105件，占投诉总量的39.9%。

表二：2022年消费投诉概况

（一）从投诉问题分析，产品质量、食品安全、价格、售后服务方面比较突出。

表三：2022年消费投诉内容分类

（二）商品类投诉合计受理164件，投诉数量由多到少依次为：一般食品70件，服装、鞋帽17件，家用电器10件，首饰10件，通讯产品9件，五金交电6件，交通工具4件，装修建材3件，危险化学品3件，化妆品2件，家居用品2件，药品1件，医疗器械1件，儿童用品1件，其他商品24件。

（三）服务类投诉受理105件。投诉数量由多到少依次为：餐饮和住宿服务48件，其他服务（手机、电器等维修服务）43件，美容、美发、洗浴服务4件，邮政服务4件，洗涤染色服务3件，电信服务1件，教育培训服务1件，停车服务1件。

三、举报情况分析

全年共受理消费者举报案件222件，核查222件，核查率100%，同比去年上升101.82%。

表四：2022年举报内容分类

四、ODR企业情况分析

2022年，ODR企业接收消费者投诉2件，办结2件，办结率100%；调解成功2件,调解成功率100%。

表五：2022年ODR企业投诉概况

五、热点分析及工作建议

（一）热点主要问题

1.价格问题成为反映热点问题。疫情防控期间蔬菜、粮油和防疫物资等产品价格波动较大，商家明码标价不规范、不主动等问题突出。

2.食品安全问题关注度较高。部分商家食品出现变质过期等情况，餐饮卫生不规范，餐饮服务人员态度差、对消费者反映的情况不能及时妥善处理等问题突出。

3.产品质量问题反映仍突出。产品质量出现瑕疵或影响使用功能，售后服务不能满足消费者要求的情况突出。

4.售后服务问题反映占一定比例。消费者购买的商品存在问题或维修质量不过关，与商家协商无果，导致消费者投诉，消费者接受的服务存在瑕疵等问题。

5.“职业打假人”投诉举报情况增多。随着《消费者权益保护法》《食品安全法》等一系列相关法律法规的逐步修订完善，惩罚性赔偿幅度也不断加大。在受赔偿利益倍增的驱动下，非常规性的打假行为时有发生。

（二）热点情况分析

1.受新冠肺炎疫情影响，我市今年投诉举报总量明显提高。主要是由于今年新冠肺炎疫情期间，防疫物资供不应求，致使市场出现部分防疫物资价格上涨、质量不合格问题投诉举报猛增。

2.从投诉举报热点分析来看，价格与质量问题仍然是全民关注重点，为市场监管优化我市消费环境重点工作提出的方向标。

3.从争议金额来看，总体比2021年有所上升，消费者维权意识有一定的提高，能够及时向职能部门反馈市场不良行为。

（三）下一步工作建议

1.强化市场监管，构建放心消费环境。我市居民消费物资大部分以输入为主，产品质量和服务质量监管需要提高标准，需要进一步优化消费环境。

2.加强协同监管，各行业职能部门各尽其责。消费环境建设需要各职能部门共同努力，发挥监管合力、协同监管，建立健全消费维权工作部门联动、上下协同、信息共享的协作机制，持续提高消费纠纷解决的能力，进一步畅通消费者咨询、投诉、举报的受理渠道。

3.凝聚经营者共识，发挥行业自律力量。推进落实经营者第一主体责任，自觉做到诚信经营，引导行业加强自律规范发展，形成企业守规、行业自律、百姓放心的消费环境。

4.加大对“职业打假人”应对措施。深入开展执法培训活动，提高一线执法人员的消费维权水平，主动搜集各地处理职业打假人案例，学习良好经验。督促企业落实索证索票和商品验收等制度，对所售商品开展自查，杜绝发生过期、标识不标准等问题商品。

六、“三大节日”消费提示

元旦、春节、藏历新年临近，新一轮消费高峰期即将来临，为了让广大消费者能够度过一个健康祥和年，山南市市场监督管理局、山南市消费者协会发布节日期间消费提示，提醒广大消费者重视食安、理性消费。

网络交易谨防套路陷阱。网络消费已成为重要的消费方式，如电竞网游、付费影音、网络购物等，广大消费者要注意，网络购物尽量选择信誉度良好的店铺，看清优惠政策，警惕落入虚假优惠，“明降暗涨”的套路。

食品安全要重视。节日假期，是走亲访友聚餐的高峰期，少聚餐、多注意饮食的安全与卫生。购买年货请注意，索取发票、购货小票等凭证，购买时应查看定型包装食品袋上是否标注厂名厂址、生产日期和保质期等。

预付卡消费要谨慎。春节、藏历新年前后，是美容美发、健身、加油、餐饮等服务行业办理预付卡的高峰期，商家往往会趁机用营销手段吸引消费者长期办卡。但近年来，预付式消费问题频繁出现，消费者的合法权益得不到保障。提醒广大消费者，理性办理预付卡，选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家，要签订书面合同，合同应明确预付卡的有效期限、优惠承诺、使用范围、退款条件和违约责任等信息。

另外，广大消费者一定要保留好消费票据、聊天记录、录音等凭证，一旦发生消费纠纷，先行与商家协商，协商不成，可以拨打热线电话12315或有关部门投诉，依法维护自身合法权益。

山南市市场监督管理局

2022年1月4日

编辑：张丽