山南烟草“一二三四”工作法 筑牢零售户服务监督

山南市烟草专卖局（公司）创新构建“一二三四”工作法 筑牢零售户服务监督新机制

为进一步提升零售户服务满意度，山南市烟草专卖局（公司）立足服务创新，积极探索构建零售户服务监督机制。经过两个月的试运行，现已总结形成独具特色的“一二三四”工作法，有效规范了服务监督工作，取得了显著成效。

紧扣“一个闭环”，实现全程管控

山南市烟草专卖局（公司）制定出台了《零售户服务监督管理办法》，将专卖、营销、物流等核心业务全面纳入监督范围。该办法明确了“受理-分派-处理-回复-回访-归档”的全流程闭环管理要求，确保每一位零售户的诉求都能得到及时响应和有效解决，真正实现“事事有回音、件件有着落”。

实现“两个覆盖”，畅通监督渠道

在监督渠道建设上，山南市烟草专卖局（公司）实现了“两个100%覆盖”。渠道覆盖100%，通过向零售户发放《致零售户的一封信》，主动公开服务标准与监督方式，切实保障零售户的知情权、参与权和监督权。问题覆盖100%，通过优化线上二维码反馈流程，细化问题分类，确保各类诉求和建议都有畅通的反映渠道。

做到“三个及时”，提升服务效能

山南市烟草专卖局（公司）在服务响应上力求“三个及时”。响应及时，设立专门的服务监督岗，确保零售户的“心声”在第一时间得到“回响”；处理及时，根据问题类型精准派单，常规问题12小时内解决，复杂问题启动跨部门协同机制限时攻坚；反馈及时，问题解决后24小时内开展满意度回访，形成服务闭环。

推动“四个结合”，深化机制建设

为推进服务监督机制落地生根，山南市烟草专卖局（公司）推动实现“四个结合”，将服务监督与客户经理拜访、营销策略制定、专卖市场管理、内部监督考核等工作深度融合，推动服务监督机制从“独立运行”向“融入日常”转变，持续为管理赋能、为服务增效。

据了解，下一步山南市烟草专卖局（公司）将持续优化完善“一二三四”工作法，推动服务监督工作从“建起来”“用起来”向“强起来”迈进，不断提升零售户的获得感、满意度与认同感，为行业高质量发展注入新动力。

（编辑：嘎玛卓玛）